Google口コミで悪い評価を受けてしまう理由と対処法
「Google口コミ 悪い店」と検索するということは、まさに自身の店舗の評判が気になっていたり、悪い口コミへの対処法を探していたりする状況かと思います。
悪い評価を受ける原因
飲食店、美容院、小売店など業種を問わず、Google口コミで低評価を受けてしまう理由は様々ですが、大きく以下の3つに分類できます。
サービス・商品に関する不満
- 品質: 料理が美味しくない、商品が壊れていた、効果が感じられないなど
- 価格: 価格設定が高すぎる、料金体系が分かりにくいなど
- 接客: スタッフの態度が悪い、説明不足で不安を感じたなど
- 清潔さ: 店内が汚い、トイレが不衛生など
オペレーションに関する不満
- 待ち時間: 予約が取りにくい、長時間待たされたなど
- 対応: 電話対応が悪い、クレーム対応が不誠実など
- 情報提供: 営業時間やメニューの情報が間違っている、Webサイトが見にくいなど
- システム: Wi-Fiが使えない、決済方法が少ないなど
その他
- 顧客の勘違い: 事前に十分な確認をせずに利用した結果、自身の期待と異なっていたなど
- 競合店による嫌がらせ: 事実無根の悪評を書き込まれるケースも
対処法
悪い口コミを完全に防ぐことは難しいですが、以下のポイントを押さえることで、低評価のリスクを減らし、上手に対応していくことができます。
根本的な問題解決
まずは、なぜ悪い口コミが書き込まれたのかを冷静に分析し、改善できる点は積極的に改善していくことが重要です。
- お客様の声を収集: 口コミサイトだけでなく、アンケートや直接意見を伺うなどして、顧客の声を収集する仕組みを作りましょう。
- スタッフへの教育: 接客態度、商品知識、クレーム対応など、スタッフへの教育を徹底しましょう。
- 品質管理: 商品・サービスの品質向上に努め、常に最高の状態を提供できるよう心がけましょう。
- 情報発信: WebサイトやSNSで、店舗情報やメニュー、料金体系などを分かりやすく伝えましょう。
誠実な対応
悪い口コミに対しては、無視したり、反論したりするのではなく、真摯に対応することが大切です。
- 返信: 謝罪と感謝の気持ちを伝え、改善策などを具体的に示しましょう。
- 個別対応: 必要に応じて、個別に謝罪や返金などの対応を検討しましょう。
- 第三者機関の活用: 悪質な口コミに対しては、Googleへの削除依頼や弁護士への相談も検討しましょう。
良い口コミを増やす
良い口コミを増やすことは、悪い口コミの影響を薄めるだけでなく、新規顧客獲得にも繋がります。
- 口コミ依頼: 満足度の高い顧客には、口コミ投稿をお願いしてみましょう。
- 魅力的なサービス提供: 顧客満足度を高めるようなサービスやキャンペーンを実施しましょう。
- SNSの活用: 写真や動画を使って、お店の魅力を発信しましょう。
継続的な改善
一度改善すれば終わりではなく、顧客の声を収集し、分析しながら、継続的に改善していくことが重要です。
悪い口コミは、改善点に気づく貴重な機会と捉え、より良いお店作りに活かしていきましょう。
事実無根や誹謗中傷などがある場合
来店もしていない客が、炎上目的などで事実無根の評価などを入れている場合は、法的措置をとることができます。
削除できる口コミ
Googleのローカルガイドでは、削除
できる口コミを分類しています。
禁止および制限されているコンテンツ
※
ただし事業者にとって、ひどい口コミと感じるものであっても、このローカルガイドに抵触していないような場合は、削除するのは難しいと思われます。
法的措置をとる場合
事実無根のコメントなどに対しては、名誉棄損で訴えることができます。
発信者のIPアドレスをGoogleに開示してもらい～プロバイダを特定～担当プロバイダに発信者情報開示請求をする～投稿者を特定後、損害賠償請求を行う。
こういった流れになるかと思います。
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